social listening

Social Listening – Conceito e Benefícios

Social Listening – Conceito e Benefícios

Você sabia que a comunicação com o cliente pode melhorar o seu negócio e até mesmo aumentar as vendas?

O Social Listening nada mais é do que um controle que ajuda no melhoramento dos processos. É uma técnica que deve ser utilizada e os seus benefícios devem ser aproveitados.

Conceito

Antes de entender como aplicar este monitoramento, é importante compreender o conceito. Social Listening pode ser definido como sendo o que as pessoas falam sobre o seu produto, seu serviço, sua marca, ou seja, sua reputação nas mídias sociais.

Isso não se limita apenas à redes sociais, pode englobar outros canais como portais de notícias e blogs.

E você deve estar se perguntando, mas como eu encontro esses comentários?

É através das palavras-chave que é possível encontrar o que as pessoas andam falando. Isso não vale exclusivamente para o próprio negócio, é interessante analisar também o que está sendo comentado sobre o mercado, sobre a concorrência, enfim, sobre o todo, para entender as questões em nível macro.

Atualmente existem ferramentas que auxiliam da gestão de todos os dados e assim fica mais fácil de interpretar.

Aproveite os benefícios!

Muitas empresas quando veem um comentário negativo em sua página, já correm para apagar e não querem mais falar do assunto. Mas e se eu te contar que este comentário é uma grande oportunidade?

Claro que existem clientes muito exigentes mas ao mesmo tempo não existem negócios perfeitos. Então, é interessante ouvir os pontos negativos que a pessoa está te passando.

Feito isso, analisar toda a questão com calma, responder o cliente oferecendo uma solução e em seguida tomar as devidas ações dentro da empresa para que os processos melhorem.

Já dizia Bill Gates

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.”

Claro que estamos pensando em um cenário negativo, mas podem ter muitos comentários positivos que reforçam os pontos fortes da marca e que devem ser cuidados para jamais deixar o nível baixar.

Serão listados abaixo os 6 maiores benefícios.

#1 Monitoramento da Marca

Como foi dito anteriormente, ter o controle sobre o que falam da marca não é apenas para massagear o ego, mas sim antecipar problemas, se comunicar com os clientes e dar todo o suporte necessário.

O boca a boca sempre foi uma estratégia de marketing que fez muito sucesso e faz até hoje, porque nada mais é do que uma prova social de que a experiência de compra de alguém já deu certo.

Então com o avanço tecnológico, o boca a boca se transferiu aos comentários online que são distribuídos em escalas bem maiores.

Com isso, é fundamental às empresas estarem ligadas em monitorar essas informações a todo momento, claro que depende do porte, mas seja um negócio digital ou presencial, é preciso ficar de olho naquilo que está sendo falado.

#2 Suporte ao cliente

Tudo bem que até hoje quando temos algum problema com banco ou operadoras de celular, muitas vezes ligamos no 0800, mas as empresas estão cada vez mais investindo em suporte online.

Podendo ser através de chat, whatsapp, messenger, e-mail ou qualquer outra forma.

É um atendimento de resposta imediata. Em alguns casos podem ser configurados até robôs que respondem à perguntas mais básicas de forma personalizada e quando são casos mais detalhados passam à um analista humano.

Apesar de ter que haver um investimento neste novo modelo e treinar as pessoas para sempre responderem de forma padronizada e com muita educação, à longo prazo representará uma redução de custos gigantesca.

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#3 Análise da concorrência

Pensando nessa questão de todas as informações estarem disponível no mundo online, é a chance de entender melhor sobre o seu concorrente. É uma forma de melhorar pontos internos, seja através do exemplo ou aprendendo com os erros dos outros.

#4 Aprimoramento dos dados de marketing

Um outro benefício interessante, é que através dos comentários é possível avaliar o modelos de persona que está interessada em seu negócio.

Caso seja possível, pode começar uma conversa particular com a pessoa e fazer mais questionamentos para entender ainda mais questões demográficas, comportamentais e quaisquer outras opIniões.

#5 Melhoria de Processos

Independente do teor do comentário, é sempre possível melhorar os processos. Com relação aos comentários negativos, é uma oportunidade de avaliar se é possível fazer algo diferente, absorva como sendo uma crítica construtiva.

Por outro lado, se receber elogios, valorize o colaborador responsável por este processo e cuide para que jamais caia o nível e pense em questões criativas para proporcionar cada vez mais uma experiência ao cliente.

#6 SEO

As técnicas de SEO auxiliam principalmente quando se trata de palavra-chave, que deve ser definida de acordo com a persona e em qual mídia será compartilhado o conteúdo.

É preciso ter bastante conhecimento sobre este processo, pois melhora e muito a distribuição de tudo aquilo que é postado pela empresa.

Na prática

É importante ter esse controle frequentemente, levando sempre em consideração que os comentários não estarão necessariamente em seu perfil, podem estar espalhados por outros lugares na rede.

Outro fator que deve ser levado em consideração, é que não significa que o cliente que comentou que ele necessariamente estará aberto para uma conversa direta, então sempre respeite o espaço do outro, sem invadir a privacidade.

Existem algumas ferramentas que auxiliam esse processo como: Mention, Brandwatch, Sprout Social, Quintly, Google Trends e Tweetdeck.

Nós da 77 Digital Marketing esperamos que tenha gostado do conteúdo. Fique ligado aqui no blog e no nosso Facebook que iremos postar muito mais artigos como este.

1 comentário em “Social Listening – Conceito e Benefícios”

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